1引言：现在酒店行业的竞争很大程度上就是对优秀员工的竞争，你个酒店拥有优秀员工的多少往往就决定着这个酒店能否顺利的发展，优秀的员工不但使顾客享受到最优质的服务，更能起到带头示范作用，带动酒店内周围员工的工作积极性和学习的积极性，所以优秀的员工是酒店最好的最有价值的资源，而现实社会中酒店员工的流动性又是比较大的，因为优秀的员工自身优势比较明显，因此成为酒店竞争的目标，因为优秀员工比起普通员工可以为一个酒店带来更高更好的效益，另外，有很多的优秀员工本身为了追求更好的物质待遇，可能也在不断寻找新的对于更好的工作，这样酒店业内优秀员工的流失就不可避免了，这样就给酒店造成了很大的损失，所以酒店要想能够得到稳定的发展就必须实施响应的措施和方法防止优秀员工的流失并且吸引更多的优秀人才加盟。本文就此问题给予分析，并最终提出可行的解决方案。

2酒店优秀员工流动的现状和影响

2.1优秀员工的定义

酒店业是劳动密集型行业，它提供的是以服务为核心的产品服务组合，而员工是服务的提供者。员工的服务意识、服务态度和服务技能不仅会对顾客感觉中的服务质量而且会对酒店的市场声誉和经济效益产生极大影响。所以，员工特别是优秀员工是酒店最宝贵的财富。

优秀员工的流动会对酒店造成极大的负面影响，他们是酒店要留住的对象。留住优秀员工并不是刻意去试图留住某一位优秀员工，而是通过建立酒店与优秀员工间相互忠诚关系，去努力创造一种有利于吸引并留住优秀员工的环境，让优秀员工工作顺心、事业发展、安居乐业。同时，酒店也达到了预定的企业目标，实现优秀员工与酒店双赢的局面。

优秀员工不仅包括优秀的服务人员而且包括优秀的管理人员。满足以下几项特征的员工均可称之为优秀员工（不受比例与名额限制）：（1）胜任工作，对企业有价值；（2）受到良好的全面培训；（3）高度的工作责任感；（4）他们的留下有利于保持酒店长远发展的能力。

2.2 酒店优秀员工流动的现状

最近，我国大陆酒店的员工流动率基本保持稳定甚至有的酒店有所降低。这主要是因为我国大陆国企改革进入攻坚阶段，下岗职工日益增多，预计明年将达1800万人，找个好工作暂时比较困难，同时由于亚洲金融风暴，我国一些以出口为主的外向型企业经济效益下滑，也影响了人们流向这些企业的热情。也正是由于亚洲金融风暴，导致我国旅游业效益下滑，酒店日子也不好过，一些酒店已经开始裁减冗员，使得机构更加精干。

所以，在这种严峻的形势下，无论酒店还是优秀员工都应努力地去建立与巩固相互忠诚关系。酒店方面不应该“趁火打劫”，降低优秀员工的待遇标准和其他方面的条件，破坏业已建立或正努力建立的相互忠诚关系，而应该走“减员加薪”的路子，减去那些冗员，同时切实采取措施，改进以前造成优秀员工大量流动的工作中的缺点和失误，让优秀员工有更好的物质利益与精神享受。不断强调与优秀员工同舟共济、同甘共苦、一齐努力开创新局面。优秀员工方面也应该加强自我期望的调整，降低期望值，看到酒店方面为建立相互忠诚关系所做的努力，认识到与酒店方面建立相互忠诚关系的必然性，安下心来，努力地在酒店经营管理中，发挥自己的聪明才智。

2.3酒店优秀员工流失的影响

优秀员工的流失总会给酒店带来影响有积极的一方面，也有消极的一方面，总的来说会给饭店带来许多不利的影响：

2.3.1优秀员工的流失会给酒店带来一定的成本损失。酒店从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随着优秀员工的跳槽而流出本酒店并注入到其他企业中；酒店为维护正常的经营活动，在原来的员工流失后，需要重新找选合适的人选来顶替暂时空缺的职位，这时，酒店又要为招 收新员工而支付一定的更替成本。

2.3.2优秀员工的流失会影响酒店的服务质量。一般来说，优秀员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里，他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些优秀员工甚至由于对酒店的不满，出于对酒店的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作，酒店的服务水平显然会大打折扣。此外，酒店在优秀员工离去后，需要一定的时间来寻找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪，这将间接地影响酒店的服务质量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距，流失优秀员工对酒店服务质量的影响将是长期的。

2.3.3优秀员工的流失可能使酒店业务受损。酒店优秀员工，尤其是中高层管理人员跳槽到其他酒店后，有可能带走酒店的商业秘密；酒店销售人员的流失往往也意味着酒店客源的流失。这些优秀员工的跳槽将给酒店带来巨大的威胁。

2.3.4优秀员工的流失会极大地影响士气。一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。这是因为一部分优秀员工的流失和可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到流失的优秀员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心思动，工作积极性受到影响。也许从前从未考虑过寻找新的工作的优秀员工也会开始或准备开始寻找新的工作。

从另一方面来看，酒店员工流动也有其积极的一面。首先，若酒店流出的是低素质员工，而能够引入高素质员工的话，这种员工流动则无疑有利于饭店的更好地发展。其次，由于新的替代者的介入能够给酒店注入新鲜血液，带来新知识，新观念，新的工作方法和技能，从而 能够改进和提高饭店的工作效率。

3优秀员工流动的原因分析

酒店业是劳动密集型行业，它提供的是以服务为核心产品组合，而员工是服务的提供者，员工的服务意识、服务态度和服务技能对顾客感觉中的服务质量以及酒店的是厂声誉和 经济效益将产生极大影响。所以，员工特别是优秀员工使酒店最宝贵的财富。然而，目前国内许多酒店人才流失严重，其内部因素有哪些呢？

3.1机械式管理谈话人性，人才迷失乐园
　　在酒店里，经理管经营是天经地义的事，但若与经营无关的事情一概不管的话，就会使酒店形成员工的思想问题、福利问题、家庭问题与企业经济效益分开的机械式的管理模式。这种管理模式缺乏人性化，给优秀员工的感觉是：没有人情味，又奴役感。机械的管理模式会造成极大的负面影响，不利于酒店的管理。比如，酒店接待一次重大活动时，由于接待规格过高，接待人数多，需要投入更多的劳动力而需要员工加班，这时，酒店除了按照《劳动法》的有关规定给予员工一定的补贴外，管理人员还应比平时更多的到现场问候、关心和指导，以削弱机械味增强人情味。如果仅仅把加班看作是一项工作制度，长此以往，优秀员工终会迷失乐园而萌生去意。　　　

3.2经济处罚挫伤自尊，优秀员工自我流放　　

俗话说没有规矩，不成方圆。酒店建立各项管理制度是必要的，但是，在许多酒店的各种规章制度中，多数是带有处罚性的内容，奖励性很少表述出来。为了执行酒店制定的规章制度，有的酒店成立了向总经理负责的质检部。至于为什么要进行质量检查，不少人认为查是为了罚，罚了才能引起重视，重视了才能提高。按这种逻辑，有的酒店提出了向质量检查要效益的口号。有这样一个例子，某酒店的质检部为了使工作能够有效地进行，制定了200多页的处罚条例。按此条例罚一圈下来，金额竟达2万有余。这种做法很容易使员工产生一种无形的消极面上的压力和恐惧心理，他们担心在工作中会出现错误而受到经济处罚，工作积极性和主动性受到压抑。实际上，这种做法无益于优秀员工建立安全感，享受工作的乐趣，对此，优秀员工岂能不怨声载道，人心思走？

3.3减员隐患违背意志，人才跳向肥槽

时下减员增效成为众多酒店控制经营成本、缓解营业收入下降的一种思路。减员的确在一定程度上降低了劳务成本，但减员未必一定能增效。所以，减员绝不是酒店发展处于低谷时的灵丹妙药，它只是在劳动生产率有提高的可能的条件下，一方面削减工资成本，另一方面强制性强调了劳动强度，使企业能继续生存和发展的一种措施。但在酒店业来说，酒店产品的劳务含量非常高，减员措施直接使一线员工数量下降，服务人数锐减在一定程度上延长了客人等候服务的时间，降低了服务效率

　　在优秀员工中培养团队精神，树立良好的组织形象是必要的。许多酒店过份强调个人服从组织，置员工个人需求不顾。表现比较突出的是，上司在分配工作是不顾员工的性格、爱好、兴趣，对员工心理活动不够了解，不分析，简单从事，

3.4忽视个人需求，优秀员工另谋高就

在优秀员工中培养团队精神，树立良好的组织形象是必要的。许多酒店过份强调个人服从组织，置优秀员工个人需求不顾。表现比较突出的是，上司在分配工作是不顾员工的性格、爱好、兴趣，对员工心理活动不够了解，不分析，简单从事，因此造成一些员工效率低下，反过来还是受到纪律批评或经济处罚。其实，每个人都有自己的复杂感情和喜怒哀乐，一个员工只有在精神状态良好、心理因素稳定、情感态度乐观的情况下，才会有一个好的工作姿态、精神面貌和对待客人的态度。酒店管理人员可以根据马斯洛的理论分析员工的需求，制定合适的方案，并通过正式和非正式的交流，了解每位优秀员工最主要的需求和不同层次的需求，已采用某些激励办法防止人才流失。

3.5缺乏归属感，人才远走他乡

现在，人们对生活的要求越来越高，酒店要关心和改善员工的生活福利。如果之要求员工努力工作，而对员工的生活福利不闻不问的铁公鸡实激发不起员工的忠诚的。对于工资待遇偏低的员工，经理要做到心中有数，在条件许可是，应予以调整、理顺，那种既要马儿跑，又要马儿不吃草的经理是很难把工作做好的。　　

　　现代酒店管理层应该树立一种新的管理理念：我为酒店，酒店为我，齐心合力，水涨船高。管理层人员应该清楚的认识到员工追求的不仅仅是一份工作，而是一份有发展前途的职业和事业。只有真正把人当人看，创造和建立独特的旅游企业文化氛围，才能真正吸引人才，留住人才。

4 酒店留住优秀员工的对策

从上文的分析可以看出，在通常情况下，优秀员工的流动对酒店影响是弊大于利。优秀员工流失率高是酒店员工不满的客观反映，是酒店管理水平不高的重要表现，也是酒店缺乏稳定性的信号，因而，员工流失率过高是任何一家酒店都不愿意看到的现象。只有稳定的优秀员工队伍，才能为酒店的客人提供稳定的高质量的服务。如何稳定酒店员工队伍，酒店主要应从以下几个方面着手：
 4.1确立以人为本的管理思想

所谓人本管理，简单地说就是以人为中心的人性化管理。它要求酒店把优秀员工看做是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名员工。酒店向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者-各个员工的服务技能和服务热情的高低。实施人本管理，应是饭店业的必然选择。

4.2酒店实施以人为本的管理，最重要的是必须懂得如何尊重优秀员工

酒店管理人员须把优秀员工当做渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。这样做，既能够增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度，从而能够大大降低优秀员工的流动率。

4.3为优秀工制定个人职业发展计划。

优秀员工为适应快速变化着的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使优秀员工对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑酒店发展的需求，使自己的特长及发展方向符合酒店变化的需求。通过这种持续不断的个人发展计划，帮助优秀员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要。酒店通过为优秀员工制定良好的个人发展计划，给予优秀员工丰富的教育和培训机会，能够促进优秀员工个人和酒店的共同发展，降低员工的流动率。

4.4切实提高员工的薪酬福利水平。